Anna Bagot effectue ses achats de façon habituelle dans un magasin Lidl où elle a ses habitudes. Elle sélectionne soigneusement ses produits, mais prend une mesure de précaution qui va avoir des conséquences coûteuses. L’enseigne l’accuse du pire acte imaginable, ce qui la laisse humiliée et vivant un moment atroce difficile à supporter.
Lidl priorise la satisfaction client
Selon les dires de Lidl, la satisfaction du client est au cœur de toutes les actions de l’enseigne. En d’autres termes, pour cette chaîne de supermarchés, tout tourne autour du client. En effet, il est indéniable que sans clients, la marque ne pourrait pas subsister.
Lidl investit donc massivement dans le marketing 4C afin de se positionner favorablement dans l’esprit des clients. Toutes les initiatives de l’enseigne vont dans ce sens, mettant régulièrement en avant des principes tels qu’un plus grand respect pour l’humain.
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Dans sa stratégie marketing, Lidl délaisse le traditionnel 4P au profit du 3C qui se concentre davantage sur le client. Désormais, les besoins des clients passent en premier suivi de la considération du prix. Lidl attache également de l’importance au parcours client et à ses motivations d’achat.
Enfin, la chaîne de magasins qui cherche à s’éloigner de son image de hard discount travaille activement sur la communication. Cette démarche vise à modifier la perception des gens à son égard et à gagner en notoriété.
Un incident dans un magasin Lidl
Lidl, qui cherche à se défaire de son statut de discounter, a mis en place des efforts significatifs en matière de stratégie marketing. Sa clientèle évolue peu à peu et s’élargit.
Cependant, un incident survenu en Angleterre a suscité des réactions divergentes. L’opinion est divisée et chacun prétend agir pour des raisons précises et justifiées.
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Anna Bagot faisait ses courses dans un magasin Lidl en Grande-Bretagne lorsqu’elle a remarqué des noix. Hésitante quant à leur qualité, elle a décidé d’en goûter une, ce qui n’a pas échappé au regard vigilant d’un manager qui l’a directement accusée de vol. Se sentant attaquée et humiliée, elle a vécu un « moment vraiment horrible » dans les locaux de Lidl où elle a dû expliquer son geste.
Elle a expliqué qu’elle voulait juste tester la qualité des noix après avoir précédemment acheté des noix de mauvaise qualité. D’après elle, elle n’a consommé qu’une demi-noix et pense que cet acte ne mérite pas un tel traitement.
La défense de l’enseigne
Lidl, estimant être dans son droit, a réagit aux accusations d’Anna à travers les médias en affirmant posséder un service après-vente. Les conditions de vente stipulent que les clients peuvent formuler des réclamations en cas de produits non conformes.
Anna aurait dû suivre la procédure établie et ne pas prélever directement dans les rayons. Malade d’un cancer, elle ne perçoit pas la situation de la même manière que Lidl. Pour elle, il s’agit d’un acte anodin exagérément dramatisé.
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Quant aux critiques concernant le traitement réservé à Anna par le magasin, Lidl a tenu à clarifier les faits, affirmant que tout s’était déroulé avec respect et gentillesse.
